飞拉戈慕商家跑路 顾客钱货两空?
居然之家:我管!
先行赔付
太原居然之家场内品牌飞拉戈慕商家逃场,所引发的群体性客诉事件引起了社会各界的广泛关注。再次将近年来因为商家跑路、失联,所导致消费者“钱货两空”、维权难等问题拉入大众的视野之中。此次事件,顾客的维权之路又会走多久?谁能为消费者筑起最后一道防护墙?居然之家河西店就此事件召开了“ 启动先行赔付新闻发布会”。
案件居然之家针对飞拉戈慕客诉主动启动“先行赔付”机制
飞拉戈慕品牌在太原居然之家河西店、春天店、坤泽店均开设有店面,并同为佛山市飞拉戈慕家具有限公司所开设的工厂直营店。该品牌自2020年7月入驻河西店以来,经常性的开展联盟、直播、团购等形式的活动,表面经营状况良好,此次跑路事件的发生,商场方面也深感意外。目前该事件涉及客户200户以上,已形成群体性事件,部分顾客情绪激动,已于2021年4月10日,自发组织50余人到居然之家河西店维权,截止居然之家河西店已接待投诉282笔,其中持有《居然之家商品销售合同》为121笔,涉及合同需退款金额近100万元,场外交易161笔,其中涉及到居然之家河西店106.72万元,涉及到居然之家坤泽店近20万元,涉及到居然之家春天店近10万元。
居然之家河西店业务经理李丽发表事态进展
居然之家河西店对此事件率先拿出处理态度,并于4月16日召开了“居然之家河西店启动先行赔付”新闻发布会,并陆续开展对全体持有居然之家河西店统一销售合同顾客的先行赔付工作。
居然之家河西店总经理石福军表明处理态度
河西店总经理为给消费者带来不良的购物体验致歉
针对本次飞拉戈慕事件,居然之家保持高度重视、积极解决的态度,反复沟通飞拉戈慕法人,向政府以及辖区派出所、万柏林公安分局经侦大队等公安部门汇报情况,通过不断施压要求飞拉戈慕法人承担责任,积极解决顾客的问题。与此同时,居然之家河西店积极与政府相关部门、派出所对接相关线索及资料,旨在全力以赴帮助受害顾客进行追偿。
记者采访飞拉戈慕受害顾客
目前还有顾客陆续电话或者到店登记损失情况,河西店对于持有《居然之家商品销售合同》及统一收银凭证的顾客分两方面进行赔付,包括对完全未送货的顾客,统一给顾客进行全额先行赔付;对部分送货的顾客,核实情况后统一对未送货部分进行先行赔付。本着“坚定履行先行赔付”的原则,在落实顾客订单后,居然之家河西店承诺,会在3日内对所有开具了商场统一销售合同的飞拉戈慕未送货顾客,办理先行赔付理赔手续。手续办理完毕的顾客将会在最多5个工作日内收到先行赔付金。
为部分持有居然之家河西店统一销售合同的顾客进行赔付
居然之家自1999年成立以来,秉承着“服务为本 诚信为本”的经营理念,通过陆续推出多项具有划时代意义的服务承诺,带领整个家居建材零售行业向着“专业化、市场化、规范化”的方向迈进。
飞拉戈慕跑路事件,这并不是一个单独的特例,居然之家自2005年入驻山西以来,各店共计处理售后上万起,其中,“商家跑路”客诉占3.3%,涉及金额超5万元重大客诉占4.6%,过度维权客诉占6.1%。尽管这些客诉都有着举证难、处理难度大,周期长等特点,居然之家山西分公司依然严格践行“先行赔付”原则,累计先行赔付2559起,金额3072万元,先后为71名顾客进行公开赔付457万元。针对情节恶劣、涉及客户多、涉案金额高的客诉,居然之家会主动找到媒体进行公开报道,跟踪处理过程及结果。同时,为了增加客诉处理的公信力,各店将客诉处理地点安排在消费者集中的大型活动现场,指导顾客更好的分辨和规避家居购物过程中的风险及陷阱,不断提升消费者的自我保护意识。
